"기업데이터 통해 AI 트레이닝 해야"

글로벌 전문가들, 줌 워크 트랜스포메이션 써밋서 AI 활용 방안 논의
미래 AI 발전을 위한 보호장치 강조

 

[더테크=전수연 기자] 생성형 AI가 각광받는 가운데, 줌 비디오 커뮤니케이션이 생성형 AI의 활용 방안과 문제점 등을 논의하는 ‘줌 워크 트랜스포메이션 써밋(이하 줌 써밋)’을 25일 개최했다.

 

이날 온라인으로 진행된 써밋에서 스미타 하심 줌 CPO는 최근 2년간의 AI 대중화를 언급하고 변화된 업무 환경 속 AI의 잠재력과 우려되는 지점을 지적했다. “생성형 AI의 경우 그럴싸하지만 정확도가 떨어질 수 있고 그렇다면 비즈니스가 위험해질 수 있다”는 것.

 

하심 CPO는 "이점과 위험을 잘 이해해야 한다. AI가 조직의 데이터와 자산에 미치는 영향을 신경써야 한다. 직원, 고객, 비즈니스, 전세계에 미치는 영향을 관리할 수 있어야 한다"고 강조했다.

 

 AI 자동화 전문가인 파스칼 보네 키노트 스피커는 “(AI를) 책임감 있게 사용해야 한다. 데이터베이스가 인간을 통해 개발됐기 때문에 사실 확인이 중요하다”고 설명했다. 이는 국내에서도 언급되고 있는 챗봇의 정확성 논란과도 연결된다. 그는 "AI와 관련해 비판적 사고를 가질 수 있도록 도모해야 한다"고도 말했다.

 

보네 스피커는 AI와 다른 인간만의 장점으로 창의성, 커뮤니케이션 스킬, 비판적 사고를 꼽았다. 아울러 기술이 할 수 없는 면을 파악하는 것의 중요성을 강조했다. "AI 기술은 반복적인 작업을 자동화 하고 고객 경험 제공을 통해  조력자 역할을 한다. 이로써 이탈 위험이 높은 고객을 케어할 수 있다"고 설명했다.

 

이날 써밋에서는 기업이 AI를 적절한 목적으로 사용하는 방법에 대한 논의가 이어졌다.  J.P 가운더 포레스터 부회장은 기업 고객센터를 예시로 들었다. “고객들은 문제의 해결책을 받고 싶어 한다. 고객센터는 AI를 통해 문제를 파악하고 대화를 분석해 의사소통을 자동화하면서 기업에 큰 도움이 될 수 있다”고 설명했다.

 

가운더 부회장은 "AI를 통해서 고객과 대화하고 필요한 포인트를 잡아낼 수 있다. 당장은 쉽지 않더라도 굉장히 중요한 기능이라고 할 수 있다. 이런 기술로 고객은 긍정적인 경험을 가지면서 효율성을 가질 수 있다"고 전했다.

 

이와 관련, 줌은 2200명의 미국 일반 성인을 대상으로 조사한 결과 소비자의 67%는 챗봇을 경험해 봤으며 81% 사용자가 챗봇을 만족스러워했다는 연구 결과를 언급했다. 이를 통해 기업들이 대화형 AI를 활용한다면 고객 만족도를 높일 수 있을 것이라는 결과가 입증됐다.

 

이와 관련, 낸시 레이드메이커 키노트 스피커는 "AI는 가장 적합한 상담원에게 연걸하거나 특정 문제를 해결할 수 있다. AI는 이제 매끄러운 대화의 흐름이 가능하다. 이런 경험을 해본 고객들은 훨씬 만족했다"며 분석 결과를 언급했다.

 

낸시 키노트 스피커는 "사람들이 일반적으로 생각하는 생성형 AI 챗GPT 등은 인터넷에서 사용할 수 있는 데이터를 활용한다. 그래서 기업데이터를 통해 트레이닝하는 게 매우 중요하다고 생각한다"며 AI 데이터 수집 문제를 강조했다.

 


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