[더테크 이승수 기자]  유베이스 그룹이 프로바이오틱스 전문기업 hy(에치와이, 구 한국야쿠르트) 컨택센터에 AI 라우팅봇을 도입하고 15일부터 정식 서비스를 시작했다.

유베이스의 라우팅봇은 대규모언어모델(LLM) 기반의 AI 자동화 시스템으로, 고객 문의가 유입되는 즉시 발화 내용을 분석해 문의 의도에 맞는 응대 방식을 실시간으로 결정한다. 반복적인 문의는 AI가 자동 처리하고, 복잡한 요청은 상담사에게 연결해 상담 효율성과 품질을 동시에 향상시킨다.

또한 고객 인증 이후에는 가상계좌 발급, 즉시 결제 등 기간계 정보와의 연동을 통해 상담사 연결 없이도 확장된 업무 처리가 가능하다. 기존 IVR(대화형 음성 응답)이 고객 입력에 의존했던 것과 달리, 라우팅봇은 고객 발화를 이해하고 직접 응답을 수행하는 구조로 불필요한 안내 절차와 대기 시간을 대폭 줄였다.

이러한 특성은 hy 컨택센터 운영 전반에도 반영됐다. 평일 주간에는 상담사가 응대하지만, 야간·주말·공휴일에는 라우팅봇이 기본 상담 서비스를 제공해 상담 공백을 최소화하고 있다.

유베이스는 이미 다수의 고객사에서 라우팅봇 성능을 검증했다. 도입 이후 전체 문의 유형 중 자동 응답 비율이 평균 30% 증가, 상담사 연결 비율은 20% 감소했으며, 상담사들은 반복 업무 부담을 덜고 복잡한 상담에 집중할 수 있었다. 이에 따라 응대 품질 전반도 개선된 것으로 나타났다.

hy 컨택센터에서도 시스템이 안정화되면 운영 시간을 확대하고, 자동이체 등록·청구서 신청·계정 변경 등 다양한 업무 영역으로 서비스 범위를 확장할 계획이다. 고객은 상담사 연결을 기다리지 않고도 보다 많은 서비스를 즉시 이용할 수 있게 된다.

목진원 유베이스 그룹 대표는 “유베이스의 라우팅봇은 기술적 완성도와 운영 효율성 측면에서 기존 솔루션보다 한층 고도화된 시스템”이라며 “hy에 최적화된 형태로 상담 효율과 품질 향상을 지속 지원하고, 고객과 기업 모두가 만족할 수 있는 상담 환경을 구축하겠다”고 말했다.

한편 유베이스 그룹은 27년간 축적한 BPO 운영 노하우와 100% 자체 개발 AI 기술력을 기반으로, 기업 맞춤형 고객 서비스를 제공하며 업계 전반의 CX(고객경험) 혁신을 이끌고 있다.