[더테크 이승수 기자]  LG유플러스가 IPTV와 IoT 등 홈 서비스 설치 및 A/S 현장에 인공지능(AI) 기반 ‘업무 비서’를 도입해 현장 직원의 업무 효율을 높이고 있다.

‘홈 서비스 AI 업무 비서’는 LG유플러스 홈 서비스의 기술 및 상품 관련 400여 건의 업무 매뉴얼을 학습한 플랫폼으로, 표준화된 정보를 현장에 제공한다. 이 시스템은 LG유플러스의 통신 특화 소형언어모델(LLM) ‘익시젠(ixi-Gen)’을 기반으로 개발됐으며, 지난 7월 앱 형태로 도입됐다. 현재 현장 직원들은 하루 평균 2800건 이상 이 서비스를 활용하고 있다.

익시젠 기반의 AI 업무 비서는 단순한 키워드 검색을 넘어, 대화형 질의응답으로 문제 해결 방법을 제시한다. 직원이 질문하면 AI가 의도를 파악해 매뉴얼을 근거로 명확한 해결책을 제시하기 때문에, 설치 및 A/S 과정에서 신속하고 정확한 대응이 가능하다.

기존에는 현장 상황에 따라 장애 원인이 다양해 최적의 조치 방법을 찾는 데 시간이 오래 걸렸다. 그러나 AI 업무 비서를 통해 문제 해결 절차를 즉시 확인하고 매뉴얼에 따라 조치할 수 있어, 작업 효율이 크게 향상됐다.

또한 이 시스템은 전국 현장에서 동일한 정보와 해결 방안을 제공함으로써 서비스 품질의 일관성을 확보했다. 현장 직원은 고객과 실시간으로 소통하며 AI가 제시한 답변을 설명할 수 있어, 고객 신뢰와 만족도도 높아지고 있다.

LG유플러스는 앞으로도 AI 업무 비서를 홈 서비스 개통 및 A/S 데이터로 지속 학습시켜 고도화할 계획이다. 향후 장애 처리뿐 아니라 고객 맞춤형 상담, 혜택 안내, 서비스 조회 등 다양한 기능으로 확대 적용할 예정이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “LG유플러스의 AI 기술을 통해 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 현장에 AI 업무 비서를 도입했다”며 “앞으로도 고객 중심의 혁신을 이어가 LG유플러스만의 차별화된 홈 서비스를 구현하겠다”고 말했다.