[더테크=조재호 기자] 딜로이트가 명품업계의 디지털 전환 흐름과 함께 생성형 인공지능(AI) 도입에 앞서 고려할 사항 등을 다룬 리포트를 발간했다.
딜로이트는 15일 ‘인공지능, 명품 매장의 미래를 바꾸다’ 보고서를 발간했다. 이번 보고서는 주요 명품 브랜드의 생성형 AI 도입 영역과 시사점을 분석했다. 아울러 고객 프로파일 활용과 제품·디자인 개발, 진품 감정, 매장 운영 고도화를 위해 도입된 생성형 AI의 잠재력을 통한 AI 도입 시 고려사항 및 디지털 마케팅 전략 방안을 제시했다.
보고서에서 생성형 AI 기술로 창출되는 매출 규모가 연간 58%의 성장률을 보이며 2028년까지 360억달러(49.8조원)에 이를 것으로 전망한 가운데 명품산업에도 O2O(Online to Offline), 디지털 ID, 메타버스 등과 더불어 생성형 AI가 적극적으로 도입되고 있다고 전했다.
최근 명품업계는 생성형 AI를 활용해 고객 맞춤형 커뮤니케이션과 고객 니즈 분석으로 개인화된 디자인을 개발하고 공급망과 물류 프로세스 재편으로 생산과 마케팅 비용을 절감해 효율적인 매장 운영 전략을 수립하는 등의 변화를 시도하고 있다.
명품산업의 생성형 AI 진입 영역으로는 크게 △고객 프로파일 활용 △제품·디자인 개발 △진품 검증 △공급망 최적화 등이 꼽힌다.
자세히 살펴보면 생성형 AI는 고객이 제품과 서비스를 경험하는 모든 접점(Customer’s touchpoint)에서 만들어지는 데이터와 고객의 행동을 분석하고 숨겨진 니즈를 파악할 수 있도록 지원한다. 고객 프로파일을 생성해 개인화된 마케팅 및 커뮤니케이션 전략을 제시해 만족도와 브랜드 충성도를 높이는 역할을 할 수 있다.
생성형 AI가 가장 활발히 도입되는 분야로는 고객 커뮤니케이션이 꼽힌다. 생성형 AI 기능을 탑재한 챗봇 형태의 도우미 서비스가 대표적이다. 이외에도 시장 트렌드 데이터 학습을 바탕으로 디자이너들의 아이디어 발전에도 기여하고 신제품의 흥행 여부 예측도 지원한다.
가품 식별에도 컴퓨터 비전과 머신러닝 등과 같은 AI 기술을 활용한다. 정교하게 위조된 가품을 식별하고 자사의 명품 브랜드를 보호할 수 있기 때문이다. 제품의 출처와 진위를 추적할 수 있는 블록체인 기술도 활용되는 추세를 보인다.
제품 수요와 가격을 예측해 재고관리 수준도 고도화할 수 있다. 매장별 재고 수준을 예측해 배송 경로를 제안하고 공급 중단까지 예측해 공급망 관리에도 활용할 수 있다.
실제로 세계 최대 명품 기업 루이비통모에헤네시(LVMH)는 구글 알파벳의 AI기술 지원으로 브랜드별 수요예측 및 재고관리, 최적상품 추천 기능 등을 강화하고 있다. 프라다(Prada)도 어도비와 파트너십을 맺고 실시간 고객 데이터 플랫폼과 고객 여정 최적화를 도입한 모바일 애플리케이션을 적극 운영하는 중이다.
스위스 명품 그룹 리치몬트(Richemont)는 구글 클라우드와 협력해 AI 기반 대규모 고객 데이터를 수집해 고객 맞춤형 마케팅을 진행하고 있다. 버버리(Burberry)는 AI 기반 명품 감별 기업 엔트루피(Entrupy)가 제공하는 이미지 인식 및 인증 서비스를 채택해 위조품을 식별하고 있다.
이외에도 약 400명의 참가자가 AI로 생성한 컬렉션 이미지를 취합해 온라인으로 전시했던 AI패션위크(Artificial Intelligence Fashion Week)도 눈길을 끌었다. AI가 마케팅을 넘어서 디자인 기획 단계부터 참여해 명품산업 전체의 혁신이 가속화될 수 있다는 것을 보여줬다.
보고서에서 미래의 명품매장은 AI를 통해 몰입형 체험 공간으로 전환하고 고객과 브랜드의 상호작용을 강화하며 차별화된 경험을 제공할 것으로 전망했다. 하지만 명품산업이 AI를 효율적으로 도입하려면 최신 데이터 플랫폼 및 데이터 관리 기능에 대한 투자가 필수라고 설명한다.
아울러 대규모 고객 데이터와 함께 개인정보 보호 원칙을 통한 신뢰도를 형성해야 한다. AI의 효율성과 인간의 창의성 사이에서의 균형과 함께 지속적인 직원 교육도 필수 요소로 꼽았다.
일반적으로 명품기업의 매출의 80% 이상은 오프라인 채널이 차지하고 있다. 그러나 Z세대 및 알파 세대가 명품의 핵심 소비층으로 급부상하고 ROPO(Research Online & Purchase Offline) 트렌드가 강해지며 온라인 플랫폼 개발과 체험형 옴니채널 매장의 중요성이 커지고 있다고 보고서는 덧붙였다.
이대의 한국딜로이트그룹 One 디지털 마케팅 리딩 파트너는 “명품업계의 디지털 전환이 가속화되면서 AI, 가상현실, IoT 등의 기술로 개인화된 경험을 제공하는 동시에 고객 충성도와 브랜드가치를 높이는 커머스 증강 스토어(Unified Commerce Augmented Store)구축을 목표로 한다”며 “딜로이트 그룹은 디지털 마케팅 역량을 총결합해 고객의 대외 경쟁력 강화 및 미래지향적 디지털 비즈니스 환경을 제공하며 변화를 이끌어 나갈 것이다”라고 말했다.
‘인공지능(AI), 명품 매장의 미래를 바꾸다’’ 리포트 전문은 딜로이트 홈페이지(Link)에서 확인할 수 있다.
