[더테크 서명수 기자]  삼성전자서비스가 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 가전제품 부문 최우수기업으로 7년 연속 선정됐다. 누적 13회로 업계 최다 기록을 세운 가운데, 인공지능(AI)을 접목한 상담 혁신이 차별화된 경쟁력으로 평가받고 있다.

콜센터품질지수는 상담 과정과 성과를 종합적으로 평가하는 지표로, 올해는 57개 업종 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사가 진행됐다. 이 가운데 최우수기업에 선정된 곳은 11개사뿐이다.

삼성전자서비스는 상담 시작부터 수리 완료까지 고객 여정 전반에 AI를 도입해 서비스 품질을 끌어올렸다. 대표적인 서비스로 꼽히는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 실시간으로 분석하고, 이를 토대로 상담사가 해결 방법을 안내한다. 고객은 별도의 설명이나 엔지니어 방문 없이도 문제를 신속히 해결할 수 있다.

컨택센터에는 ‘AI 답변 추천’ 기능이 적용됐다. AI가 고객 대화를 분석해 핵심 증상과 요구사항을 요약하고, 축적된 데이터 기반으로 최적의 답변을 상담사에게 제공한다. 이를 통해 상담의 속도와 정확성을 동시에 확보하며, 상담사 업무 효율성도 크게 개선됐다.

AI는 사후 대응을 넘어 사전 케어로 확장되고 있다. ‘AI 사전 케어 알림’은 제품 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고, 푸시 알림과 상담 안내, 엔지니어 예약까지 연계해 선제적 서비스를 제공한다. 현재 구독 고객을 대상으로 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 10개 제품에서 23개 항목을 진단할 수 있다. 냉매 순환 상태 점검이나 냉장고 온도 이상 감지 등이 대표적 사례다.

삼성전자서비스는 상담 품질을 높이기 위해 AI 도입과 함께 상담사 전문성 교육에도 힘쓰고 있다. 실제 제품 증상을 재현하는 ‘가전제품 시연실’, 엔지니어와 동행하는 현장 교육 등을 통해 상담사가 제품 이해도를 높이고 고객 응대를 강화한다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정될 수 있도록 성원해주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “앞으로도 AI 기반 상담 혁신과 전문성을 강화해 서비스 이상의 가치를 제공하겠다”고 말했다.