[더테크 이승수 기자]  유베이스 그룹이 항공업계 최초로 제주항공 고객센터에 통합 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션을 전면 구축하고 상담 생산성 향상을 입증했다고 18일 밝혔다.

유베이스 그룹은 지난해 7월 제주항공과 업무 협약을 맺고, SaaS(서비스형 소프트웨어) 기반 AICC 솔루션 ‘U-CONNECT’를 토대로 시스템 구축에 착수했다. 이후 올해 2월 요건 정의부터 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 자체 수행하는 100% 내재화 AICC 모델을 완성했다. 이는 단순히 고객센터에 AI를 적용한 수준을 넘어, 항공업계 최초로 기획부터 운영까지 단일 주체가 맞춤형 모델을 구현한 사례다.

제주항공 고객센터에는 생성형 AI 챗봇 ‘하이제코’가 도입됐다. 이 챗봇은 상황 공감형·감성형 답변 기능을 탑재했으며, 한국어 외에도 영어·일본어·중국어를 지원해 다양한 국적의 고객이 언어 장벽 없이 상담 서비스를 이용할 수 있다. 특히 지난 3월 중국어 상담을 추가한 이후 외국어 상담 건수는 2,690여 건에서 3,270여 건으로 21.7% 증가했다.

AI 챗봇은 단순 문의를 신속 처리하고, 복잡한 상담은 상담사에게 연계해 전문적 응대를 가능하게 했다. 그 결과 올 1~5월 챗봇 자동 상담 처리율은 전년 대비 2.6배 증가했으며, 전체 고객센터 상담 건수는 같은 기간 18.4% 감소했다.

또한 고객 정보 조회와 상담 후처리 업무도 개선됐다. 유베이스 그룹은 제주항공 기간계 시스템과 상담 시스템을 실시간 연동해 상담사가 전화를 받는 즉시 고객 정보를 확인할 수 있도록 했으며, AI 기반 자동 후처리 시스템을 적용해 상담 요약·분류 시간을 크게 단축했다. 이를 통해 상담사는 본연의 업무에 집중할 수 있게 됐고, 상담 생산성 역시 대폭 향상됐다.

제주항공 고객센터 AICC에는 AI 챗봇, STT/TTS(음성 인식·합성), 기간계 정보 연계, AI 후처리 자동화, VOC(고객의 소리) 분석, AI QA(품질 관리) 등 유베이스 자체 개발 기술이 적용됐다. 모든 기능은 실제 상담 현장의 요구를 반영해 설계·운영됐다.

유베이스 그룹은 항공업계 외에도 다양한 산업에서 상담 효율화를 지원하고 있다. 예컨대 KICC(한국정보통신)에는 휴일·야간 전용 AI 라우팅봇을 도입해 상담 공백을 해소했으며, Wavve(웨이브)에도 라우팅봇을 적용해 상담 효율성을 높였다.

목진원 유베이스 그룹 대표는 “유베이스는 국내 유일의 AI 기술 완전 내재화와 컨택센터 운영 역량을 모두 갖춘 통합 AICC 파트너”라며 “항공업계를 비롯한 다양한 산업군에서 입증된 경험을 바탕으로 고객 상담 혁신을 실질적 성과로 이어가겠다”고 말했다.